عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدیدتفاوت میان مصرفکنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی
مصرفکننده: مصرفکنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف میکند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرفکنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت درباره کیفیت خدمات ارائه شده میپردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید میزنند.
ازسال ۱۹۸۷ میلادی فعالیتهای حمایتی برای دفاع از حقوق مصرفکننده آغاز شد. از جمله این اقدامات میتوان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازه زمانی ۱۰ ساله نام برد.
مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهنده خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائه خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود میتوانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.
مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری میکنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب میشوند.
مشتریان و مصرفکنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاههای آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است (ویلیامز و باسول[۱]، ۲۰۰۹).
۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان
۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری
به زعم گوستافسون و همکاران[۲](۲۰۰۵) با توجه به وفاداری مشتریان میتوانیم آنها را به صورت زیر دستهبندی کنیم:
مشتریان احتمالی[۳]: مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.
مشتریان معمولی[۴]: هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول میکنند به مشتری معمولی تبدیل میشوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.
مشتری دائمی[۵]: مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید میکند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.
حمایتکنند[۶]: حمایتکننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی میکند.
مشتری وفادار متعصب(هوادار)[۷]: هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد میکند.
در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب میآید.
در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایتکنندهها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است (هریسون، ۲۰۰۱).
[۱]-Williams and Bus well
[۲] -Prospect
[۳]– Customers
[۴]-Client
[۵]-Supporter
[۶]– Advocate
[۷]– Knox
متن فوق تکه ای از این پایان نامه بود
برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:
متن کامل
